どんなクレームがくるの?
配送ドライバーのお仕事はエンドユーザー(消費者)と向き合うことから、クレームが寄せられることも珍しくありません。そこで、どのようなクレームが多いのか、その対策等についても解説します。
ドライバー側の過失によるクレーム
クレームにも様々な種類がありますが、まずはドライバーの過失によるクレームをご紹介します。
時間指定のミス
宅配ドライバーのクレームの定番が、時間に関するミスです。昨今、運送業者も様々なサービスを用意していますが、時間指定は多くの運送業者で用意されています。
しかし、ドライバーにとって時間指定は少々厄介なものかもしれません。近くを通ったからと指定時間よりも早く届けてしまったり、道路事情あるいはその日の配達事情もあって指定時間よりも遅れてしまったりする場合もあるでしょう。これらは待っているお客にとって「指定時間と異なる時間の配達」になるので、クレームに繋がってしまいます。
クレームを受けないためには時間を厳守しなければなりませんので、ただ単に個別の荷物だけで考えるのではなく、その日の配達物を確認し、時間・場所等の配達手順を組み立てましょう。よりスムーズに配達できるルートを模索していくのは、効率を求めるうえで必須です。始めたばかりだと難しいかもしれませんが、慣れてくると最短ルートの選定等も自然とできるようになります。
荷物の破損・汚損
場合によってはドライバーではなく、配送センターでの仕分け作業において既に破損している場合もあります。雨天の配達で多少雨に濡れてしまったことで、クレームに繋がるケースもあるのが大変なところです。ドライバーにとっては、課せられた個数を如何にして効率よく配達するのかがポイントとなるでしょう。
しかし、お客にとっては荷物は唯一無二の物です。酷く汚れていたり壊れていたりすれば、クレームもしたくなります。ドライバーという立場ですと、どうしても「数ある荷物の内の一つ」となってしまいますが、お客の立場を考慮し、荷物一つ一つ丁寧に扱うことも大切です。
駐停車場所に関するクレーム
荷物を配達する際にはどこかにトラックを止めなければなりませんが、場所が悪いとクレームを受けてしまう可能性があります。人通りが多い場所やマンションの目の前など。あるいは駐車場をふさいでしまう位置にも停めないようにしましょう。
デリケートな時代なので、直接迷惑をかけていない場所だと思ってもクレームが寄せられるケースもあります。クレームを受けないためには、マンションであれば来客や宅配業者専用の駐車場が良いでしょう。
それらが無いマンションの場合は、一度管理人に問い合わせてみるのもおすすめです。管理人に問い合わせ、指定された場所でクレームが寄せられた際に「管理人から指定されている」と説明できれば、相手に納得してもらえるかもしれません。
宅配ボックスに関するクレーム
近年、不在時のスムーズな受け渡しのために宅配ボックスが設置されているマンションやアパートも増えていますが、こちらに関してのクレームも寄せられています。置き方が悪いといったレベルのものから、角度の問題もあってできれば置き方に配慮してもらいたかったというものもあるようです。
ロックの番号が異なるので開けないなど、様々な種類のクレームが寄せられています。宅配ボックスは基本的な使い方は同じではありますが、細かいルールに関してはマンションやアパートなど、設置場所によって異なるものが用意されているケースもあるのがポイントです。事前に設置場所やルールがないのかも留意しておきましょう。
ドライバーのミスではないけど寄せられるクレーム
自分自身にミスがある場合、クレームが寄せられたとしても仕方ないと諦めもつけば、反省して次の材料へとすることもできるでしょう。しかし、中にはドライバーの過失ではないにもかかわらず、クレームが寄せられるケースもあります。
待っていたのに遅いというクレーム
時間指定であれば、指定時間外での配達でクレームが寄せられるのは致し方ないでしょう。しかし、時間指定ではないものの、「一日待っていたのに遅い」「いつ来るか分からない」とクレームを寄せられるケースもあります。
ドライバーには何ら過失要素はありませんが、クレームを寄せたお客側も、なかなか荷物が来ないので虫の居所が悪かったのでしょう。この場合、残念ながらどれだけ説明をしたところで火に油を注ぐだけでしかありません。
臭いに関するクレーム
荷物を届けにやってきたドライバーが臭いと、クレームに繋がってしまいます。ただし、体臭ではなくタバコの問題です。タバコの臭いに関しては、「嫌煙家」との言葉もあるように、極度に嫌う人が増えています。
荷物を受け取ろうとドアを開けた際、ドライバーからタバコの臭いがすると「臭い」とクレームが寄せられることもあるので要注意です。例え休憩時間だったり、あるいは喫煙可能な場所での喫煙だったりしたとしても、タバコの臭いは残ります。衣服あるいは荷物に臭いが付いているとクレームとして寄せられる可能性があるので、宅配当日は休憩時間ではあっても喫煙を控えるなどの配慮をしなければいけません。
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